Rodízio
A próxima conversa vai para o próximo atendente da lista, em círculo.
Quando usar: Quando o time é homogêneo e o que você quer é divisão parelha do volume.
Soluções · Multiatendimento
Vários atendentes, um número, nenhuma conversa sem dono.
Fila por equipe, distribuição com regra e visão de supervisor. O oposto de um aparelho passando de mão em mão.
Zapest · Filas
FilaDistribuiçãoFora do horárioCarga agora
Comercial
SLA 5 min · até 6 por atendente
Rodízio
Devolve para a fila
3 na fila4 onlineSuporte
SLA 15 min · até 8 por atendente
Menor carga
Redistribui
7 na fila6 onlineAgenda
SLA 30 min · até 4 por atendente
Relacionamento
Mantém atribuído
1 na fila2 online
O que costuma acontecer antes
- Duas pessoas respondem o mesmo cliente
- Sem fila, quem vê primeiro responde. O cliente recebe respostas diferentes da mesma empresa.
- Conversa esquecida há dois dias
- Sem dono e sem painel, uma conversa parada só aparece quando o cliente reclama — ou some.
- Transferência sem contexto
- O cliente conta a história de novo a cada pessoa que entra, porque nada do que já foi dito acompanha a transferência.
- O gestor não enxerga o turno
- Volume, tempo de resposta e carga por atendente só existem como impressão.
O que o Zapest muda
Fila por equipe
Comercial, suporte e financeiro no mesmo número, cada um com sua fila, sua regra e seu horário.
Distribuição com critério
Round robin, menor carga ou prioridade para quem já atendeu aquele cliente. A escolha é sua, não do acaso.
Transferência com motivo
Toda passagem de bastão registra por quê, e quem recebe abre a conversa já com o histórico.
Painel do supervisor
Fila, disponibilidade, conversas paradas e tempo médio atualizados enquanto o turno acontece.
Cinco formas de decidir quem atende — e a escolha é por fila.
Comercial e suporte não precisam distribuir do mesmo jeito. Cada fila usa o modo que faz sentido para o trabalho dela.
Menor carga
A conversa vai para quem está com menos atendimentos abertos no momento, respeitando o limite de simultâneas de cada um.
Quando usar: Quando as conversas têm durações muito diferentes e o rodízio acabaria sobrecarregando quem pegou os casos longos.
Por especialidade
A fila considera as habilidades cadastradas de cada atendente e entrega para quem sabe tratar aquele assunto. Sem ninguém habilitado disponível, cai para menor carga.
Quando usar: Quando existe conhecimento que não é intercambiável — produto específico, idioma, nível técnico.
Relacionamento
O cliente volta para o atendente que já falou com ele. Se essa pessoa não estiver disponível, cai para menor carga.
Quando usar: Quando o vínculo vale mais que a velocidade: carteira, consultivo, venda longa.
Manual
As conversas ficam numa fila comum e o próprio atendente puxa a próxima.
Quando usar: Quando o time é pequeno e prefere escolher, ou durante a transição de um processo que ainda não está fechado.
O algoritmo é só a primeira decisão.
O que separa uma plataforma de atendimento de um encaminhador de mensagem é o que ela faz nos casos que fogem do fluxo feliz.
Capacidade por atendente
Mínimo e máximo de conversas simultâneas por pessoa. A fila respeita o teto em vez de empilhar em cima de quem já está afogado.
SLA e alerta de conversa parada
Tempo alvo de atendimento por fila e alerta quando um atendimento fica estagnado — o supervisor vê antes do cliente reclamar.
Quando o atendente fica offline
Devolver para a fila, redistribuir ou manter atribuído, com tolerância em minutos. Fim de turno deixa de virar conversa órfã.
Quando a conversa reabre
O cliente que volta pode cair com o mesmo atendente, ser redistribuído ou ficar livre. É a regra que decide se o histórico segue com quem já conhece o caso.
Saudação e fora de horário
Resposta automática no primeiro contato e fora do expediente, com agenda por dia da semana, fuso próprio e anti-repetição para não metralhar quem escreve várias vezes.
Fechar agora
Pausa manual da fila por um período — almoço, reunião, treinamento — sem precisar mexer na agenda configurada.
Operações reais rodam o Zapest todos os dias — conheça quem.
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Perguntas frequentes
O Zapest usa a API oficial do WhatsApp?+
Usa a WhatsApp Cloud API, oficial da Meta. Isso importa porque plataformas que se conectam por caminhos não oficiais expõem o número da empresa a bloqueio, e recuperar um número banido costuma não ser possível.
Preciso trocar o número que já uso?+
Não necessariamente. Um número existente pode ser migrado para a API oficial. Depois da migração ele deixa de funcionar no aplicativo comum do WhatsApp e passa a ser atendido pela plataforma — é uma decisão a tomar com calma, e é parte do que discutimos na implantação.
Quantos atendentes podem usar o mesmo número?+
Não há limite imposto pela plataforma. A fila distribui as conversas entre quem está disponível, e o supervisor enxerga a carga de cada um.
A IA responde tudo sozinha?+
Não, e essa é a ideia. O agente cobre triagem, dúvidas frequentes e consultas ao conhecimento aprovado. Quando o assunto exige decisão, exceção ou negociação, ele entrega para um humano com o resumo do que já foi conversado.
Como funciona a cobrança da Meta?+
A Meta cobra à parte pelas conversas, segundo a tabela dela, e isso independe da plataforma escolhida. Explicamos como esse custo se comporta no seu volume antes de qualquer contratação.
Dá para integrar com o sistema que eu já uso?+
Sim. A plataforma expõe endpoints, tokens de integração e webhooks, e os agentes chamam ferramentas HTTP. Isso cobre CRM, ERP, agenda e sistemas internos, direto ou via n8n, Make e Zapier.
Onde ficam os dados das conversas?+
Em banco próprio da operação, com trilha de auditoria e anonimização sob demanda para atender pedidos de titulares conforme a LGPD.
Quanto tempo leva para entrar no ar?+
Depende de quantas filas, canais e integrações entram na primeira fase. A conversa de demonstração serve exatamente para dimensionar isso com você em vez de chutar um prazo.
Operações com mais de duas pessoas atendendo o mesmo número e um gestor responsável pelo resultado.
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